Klient w erze Internetu

Internet to nowe narzędzie komunikacji z klientami, budowania wizerunku firmy czy sprzedaży. Wiele firm zrozumiało dziś, że należy słuchać nie tyle marketingowców i speców od PR-u, co właśnie klientów, których uwagi w internecie są dwa razy głośniejsze.
Dzięki serwisom społecznościowym jesteśmy w stanie lepiej poznać naszego klienta. Jego wiek, wykształcenie a nawet przyzwyczajenia, nawyki, oczekiwania i cechy, których nie toleruje. Klienci z chęcią dzielą się informacjami o sobie w serwisach społecznościowych, a śledzenie ich aktywności jest nie tylko legalne ale także proste i bezpieczne. Dzięki czemu nasza oferta może stać się ofertą bardziej przystosowaną dla klienta, wręcz indywidualną. Przykładowo w serwisie społecznościowym Facebook reklamy możemy dostosowywać do wybranej grupy klientów. Reklamę sklepy z ubrankami dla niemowląt możemy zaadresować do młodych mam czy mężatek z pominięciem niezainteresowanych nastolatków, sportowców czy biznesmenów.
Klienci korzystając z oferty danej firmy tj. kupując produkt lub usługę chcą coraz częściej brać udział w tworzeniu odpowiedniej klasy tego produktu czy usługi, chcą aby liczono się z ich zdaniem. Dlatego firmy powinny wsłuchiwać się w głos klientów, zwłaszcza gdy mówią oni negatywnie. Negatywna ocenia konsumentów jest zdecydowanie lepsza, aniżeli ich brak. Klienci wypowiadając się na forum dają firmie wskazówki jakimi powinna kierować się w ulepszaniu jakości usług czy wytworzonych towarów. Firma powinna odpowiadać na większość z nich i okazać zainteresowanie wadliwymi produktami czy problemem klienta, oraz zaoferować pomoc. Nigdy nie należy odpowiadać milczeniem, czy pozostawieniem klienta z problemem sam na sam. Negatywne głosy bardzo szybko rozprzestrzeniają się w erze internetu, choć nie zawsze są one prawdziwe. Negatywne plotki można zdementować, jednak nie należy robić tego pod wpływem emocji, czy wdawać się z klientami w niepotrzebne dyskusje, które tylko osłabią wizerunek firmy. Dobrze jest, aby plotkę obaliła również osoba trzecia, niezwiązana z firmą, wówczas negatywny komentarz wyda się jeszcze mniej wiarygodny. Ważne jest również, aby umieć odróżniać negatywny komentarz – konkretny problem klienta od komentarzy osób, które bezpodstawnie krytykują produkt czy firmą, a w świecie internetu łatwiej o krytykę.
Internet dał ogromny krok do przodu firmom nie tylko w budowaniu relacji z klientami, ale także w komunikowaniu się z nimi, o czym należy pamiętać decydując się na zaistnienie marki w sieci. Współpraca firmy i klienta to długa, często wyboista droga, na której klient nigdy nie powinien pozostać sam. Należy nieustannie monitorować aktywność w sieci oraz umożliwić jej rozwój i zachęcać do tego współpracowników.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *